12315是什么电话 如何通过12315热线电话投诉举报？

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近日，市场监管总局发布了《市场监管投诉举报处理暂行办法》，统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。

《办法》颁布以来发生了哪些变化？

对我们的消费有什么影响？

据报道，《办法》在"管理投诉和举报的条例"的基础上澄清了"二分法"

投诉是指消费者购买或者使用商品或者接受日常消费服务，与经营者发生消费者权益纠纷，请求市场监管部门解决纠纷的行为，即消费者要求市场监管部门自行解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等民事诉求；

举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监管部门举报经营者涉嫌违反市场监管法律、法规和规章的行为，即任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。‍

对于普通消费者来说，

该投诉还是举报？

投诉相当于行政调解程序

报告相应的行政执法程序

公众可以主张民事申诉，同时查处违法行为，申诉材料可能客观上含有违法线索，市场监管部门会按照法定程序进行处理。

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根据《办法》的规定，消费者投诉由被投诉人实际经营或居住的县级市场监管部门处理。

对通过自建网站等网络服务销售商品或者提供服务的电子商务平台经营者、电子商务经营者的投诉，由其所在县级市场监管部门处理；

平台内对运营商的投诉，即“第三方”格式，由实际运营地或平台运营商居住地的县级市场监管部门处理，消费者可根据自己的方便选择一种。

行政处罚原则上由举报行为发生地县级以上市场监管部门办理，也包括一系列特殊情况。市场监管部门接到无管辖权的举报后，应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出，不得跨地区传递举报。‍

当消费者抱怨时，

需要准备哪些材料？

《办法》规定，投诉应当提供的材料包括: 投诉人的姓名、电话和通讯地址；被申请人的名称和地址；具体投诉请求和消费者权益纠纷事实。这个规定是基于组织双方调解的实际工作，以保证针对性。同时，消费者需要承担应有的注意义务和举证责任，以保护自己的权益。

重点来了！特别提醒

6宗投诉不予受理

不属于市场监管部门职责范围，或者该机关没有处理权限的；

依法设立的法院、仲裁机构、市场监督部门或者其他行政机关、消费者协会或者其他调解组织已经受理或者处理的；

日常消费不需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被申请人存在消费者权益争议的；

投诉人知道或者应当知道自己的权益被被投诉人侵害三年以上的；

未提供法定投诉材料的；

其他法定情形。‍

明确反对“以调整代替惩罚”

根据《办法》，在市场监管领域，符合生活需要的消费者遇到消费纠纷，可以请求调解。因此，条例规定，行政调解可以适用于市场监管领域的所有消费者权益纠纷，包括公平竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。

《办法》具体探索了委托调解制度和专业参与机制。市场监管部门可以委托消费者组织或者依法成立的其他调解组织代为调解；调解可以根据需要邀请相关人员协助。同时，《办法》规定，委托技术机构或费用，双方不能约定终止调解，引导消费者提起民事诉讼。《办法》明确消费者权益纠纷调解不依法免除经营者的其他法律责任，明确反对“以调整代替处罚”的现象。‍

实行举报奖励制度

允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人不得提供其姓名、地址和联系方式。

实行举报奖励制度。法律、法规、规章规定对举报人给予奖励的，市场监管部门应当给予奖励；鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律、法规和规章的行为。同时，举报奖励制度将通过专项规范性文件进行调整。

加强对举报人的保护。规定市场监管部门应当对举报人信息保密，不得泄露举报人个人信息、举报处理情况等。向举报人或与举报工作无关的人员举报。‍

整理:四川市场监管、成都经济开发区龙泉驿区市场监管

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