挽回流失客户的重要性，客户关系管理--客户即将流失

随着市场竞争的日益激烈，客户已然成了企业所优先争夺的对象，客户的变动，往往意味着市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。面对高额的拉新成本，更多的企业把目光投向了老客户的维护与挽留，如何挽留即将流失的客户，以及如何提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。

客户关系在建立阶段、维护阶段都随时可能发生关系破裂，也就是出现客户关系的终止。

例如，你的某个客户忽然决定终止与你企业的合作；

企业的某个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；

已经和你合作三年的客户最近居然连续三个月没有进货了……。

由于各种原因而导致的客户中止合作的现象就是客户流失。

如果企业没有及时采取有效措施，就可能造成客户的永远流失；相反，如果企业能够及时采取有效措施，就有可能使流失客户“浪子回头”，与企业“破镜重圆”从而使破裂的客户关系得到修复。

虽然企业经营者越来越懂得客户对企业的重要性，但是因为缺乏有效的管理工具，客户流失现象依然经常发生。这似乎是一个难以解决的问题，想要知道如何挽救客户，我们首先要知道造成客户流失的原因，然后再来给出预防措施。经过调研观察，我们认为造成客户流失的主要原因有以下几点：

1、销售人员离职导致客户资源流失

这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，极容易带来相应客户群的流失。特别是规模大的企业，或跨区销售时，企业经营者无法知道每个销售人员的具体客户情况。所以，当销售人员离职时，情况好点的是离职人员将客户的资料交接给公司，公司重新维护“客户名单”，但对哪些是临近签单客户、哪些是重点客户、哪些客户已报价、具体报价等客户信息，企业却无从知晓；坏的情况，离职人员交接一些无价值客户，甚至于存在虚假信息。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的同时，往往也伴随着大量客户的流失。

2、服务不到位导致的客户资源流失

客户与厂家是利益关系是绑在一起的，但情感的维护也同样很重要，一些部门经常会疏忽对客户的评价、投诉、与意见等细节，频繁的使客户失望很容易让客户心寒。所以，企业必须具备完善的售后服务考核机制，为老客户源源不断地提供优质服务，只有这样，才能留住老客户的心。

3、客户跟进不到位导致客户资源流失

销售人员每天要跟踪大量的客户，这既包括对新客户的意向挖掘，也包括对意向客户的销售推进工作，还包括对老客户的回访。由于业务线索繁多，销售人员难免会因为忘记一些对客户的回访而导致客户流失。

知道了问题的症结所在，接下来就是如何解决这些问题。CRM针对以上三个重要的客户流失原因，通过客户档案、客户反馈处理流程和销售提醒功能，很大程度上杜绝（或减少）了客户的流失率。

1、客户档案管理

CRM系统可以帮助企业储存客户档案，其中包括客户的基本信息，如需求标签、客户等级、客户匹配度等，（尤其是客户等级的应用，企业依据客户的不同价值将客户进行分级管理不仅可以更好地迎合客户需求，提高企业销售业绩，而且可以大幅度提高客户满意度。）也包括大量的一对多关联数据，如与客户对应的联系人及其关系、跟进记录、销售机会和报价历史、历史订单等，客户可通过CRM进行实时的客户信息录入、严格的权限管控、日志追踪，才能保证即使销售人员离职，企业也可以通过详尽的客户资料，无缝的、连续的进行后续跟进，再也不用担心因交接不到位而导致客户流失。

2、客户反馈处理流程

CRM软件不仅可以留存客户信息与跟进记录，并可快速记录客户反馈，及时处理客户问题，稳步提升客户满意度。

例如，客户的反馈记录与购买记录可以让我们了解客户的实际需求，帮助我们完善产品。当有类似新产品上市时，我们可以优先联系此类客户，以提高二次销售率和客户满意度。

CRM的客户反馈流程，不仅可以记录客户反馈，而且可以详细记录反馈处理人与最终处理日期以及处理详情记录，可以帮助管理人员更直观的做出员工考核绩效。

3、 制定跟进计划，按期提醒

CRM系统可以在变更客户状态的时候，针对不同的跟进计划对客户下次跟进时间进行记录，到期自动提醒；让销售人员便捷的创建跟踪提醒，再也不用担心因为事情繁多而忘记跟进的问题；每个业务节点产生的消息提醒，帮助销售人员在推动销售过程、签约、回款等过程中，做到有条不紊。

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